E-Ticaret Sitelerinde Müşteri ve Ciro Kaybı Yaratan 5 Hata

E- ticaret sitesi olan ya da E-ticaret sitesinde çalışan birçok kişinin CİRO ve MÜŞTERİ kaybı konusunda sıkıntılarını biliyoruz. Peki bu konuda sitenizi yönetirken müşterilerinizi doğrudan etkileyen bazı konulara ne kadar özen gösteriyorsunuz?

İlginizi Çekebilir: İşletmelerin %87’si Yapay Zeka Yatırımı Planlıyor

İşte E-Ticaret İçin Dikkat Etmeniz Gereken Maddeler

Stok Problemi:

Her ticaret ile uğraşan esnafın ya da kurumsal şirketin çözemediği konuların başında geliyor. Mesafeli satış yaptığınızda bu konun önemi daha da artmaktadır. Müşterinize verdiğiniz ürün stok bilgisini doğru veriler ile sisteme yansıtmazsanız Müşterinize hem sipariş ettiği ürünü göndermemiş hem de müşterinize yaşattığınız olumsuz deneyim sebebiyle kaybı kaçınılmaz olacaktır.

Müşterilerinizin sizlerin sisteminden ya da tedarikçileriniz ile yaşadığınız sorunları anlayışlı karşılamasını bekleyemezsiniz. ‘’Hiçbir şirket müşteri kaybetmek için para harcamaz’ ’Bu stok probleminizden dolayı maalesef hem para kaybedip hem de müşteri kaybedeceksiniz. Stok kontrolünüzü 0 hata ile çalışacak şekilde dizayn etmeniz gerekir. Siz olsanız anlayış gösterir miydiniz?

Yetersiz Müşteri Hizmetleri:

Sektörünüz ne olursa olsun ticaret yapış şekliniz ister klasik ister uzaktan mesafeli e-ticaret olsun müşterileriniz sizlere ulaşmak ister. Müşterilerinizin markanıza bağlanma ya da güven sağlama konusunda en önemli departmanlarınızdan birisi Müşteri Deneyimi departmanıdır. E-ticaret sitenizde de kurumunuzun tek muhatap temas noktasıdır. Bu sebeple müşterilerinizi sizlere hızlı, kolay ve etkin şekilde ulaşabileceği bir Müşteri Hizmetleri desteği sağlamalısınız. Aksi halde size soracağı soru kaynaklı alacağı ürünü rakiplerinizden verecektir.

Öğrenilmiş Çaresizlik:

E-ticaret ile uğraşan çoğu meslektaşımın yaşadığı sorunları incelediğimde yaşanan sorunların tekrarlanması ve bu sorunlara yönelik kesin çözümler bulunmamasından kaynaklı kabullenme ve bu süreci göz ardı etme durumu söz konusudur. Sorunun Müşteri ve Ciro kaybı yaratıldığı açık göz önünde bulunmasına rağmen daha öncesinde bu konuya odaklanmada sorunlar yaşanması sebebiyle bu sorun göz ardı edilmektedir. Öğrenilmiş çaresizlik de tam burada başlamaktadır.’’ E-ticaretin fıtratında bu var’’ ‘’ Bu sorunları herkes yaşıyor’’ ‘’ Bu soruna çözüm için bütçe ayıramayız’’ şeklinde yaklaşım tarzları sitenizde müşteriyi etkileyen konularda ilerleme kaydetmenize izin vermemektedir.

Tekrarlanan Hatalar:

E-ticaret sitesi olarak yeni kuruldunuz bir start-up sürecindesiniz bazı eksikleriniz olacaktır ve öğrenmeye çalışmanızda normal. Fakat yıllardır devam eden operasyon ve sistem,karar,yönetim hatalarını Start-up sürecini bitirmenize rağmen devam ettirmeniz Tekrarlanan Hatalar statüsünde şirketinizin bir kanserli hücresi olarak sizinle birlikte büyüyecektir. Hatalarınızı bir süreç uygulayarak geliştirmeden kesin çözümler getirmeden iş hayatınıza devam edemezsiniz. Bu size hem ciro ve müşteri kaybettirmeye devam edecektir.

Müşteri Ayak İzi Takibi:

E-ticaret sitesi müşterilerinin site üzerinde gezinmelerinden dolayı normal bir mağazada yaşadığı Müşteri yolculuğunu gözle göremeyebilirsiniz. Fiziki mağzalarda müşterinin yoğunluk gösterdiği alanlarda bazı çözümler ve pazarlama stratejileri geliştirilmektedir. E-ticaret sitelerinde de bu işlem müşterinin site gezinmesinde yaşattığı deneyimi ölçümlemek ile mümkün olacaktır.

Müşterilerinizin ayak izlerini takip ederek hangi konularda eksik kaldıklarını hangi konularda destek istediklerini analiz etmeniz gerekir. Bu analiz sonucunda DEFANSİF anlayıştan OFANSİF bir müşteri deneyimi anlayışına geçebilirsiniz. Bu konuda ses dinlemesi söylentilerinin olduğu Cep telefonları buna çok iyi bir örnek. Müşterilerin yarım kalan işlemlerinde, sık görüntüledikleri ürünlerde, ilgilendikleri kampanyalarda ya da en çok şikayet edilen konularda Müşteri Hizmetlerinize her kanaldan bıraktığı izleri takip ederek 360 derece bir gözetim yaparak bir analiz ve sonuç çıkarabilirsiniz.

Sonuç olarak E-ticaret sadece ticaret şeklimizi değiştirmesi gerektiğidir. Ticaret şeklimizin ya da Müşteri Memnuniyeti konusunda bakış açımızın her anlamda en üst seviyede bakış açısı ile MÜŞTERİ ODAKLI ve MÜŞTERİ DENEYİMİ kaynaklı ciro etkisini göz ardı etmemiz gerekir. Aksi halde SEO maliyetlerinizi her ne kadar arttırırsanız arttırın altı delik bir kova gibi tüm yatırımlarınız kayıp gidecektir.

‘’ Mutlu Müşteri markanın geleceğine yapılacak bir yatırımdır.’’