Müşterileriniz şirketinizin can damarıdır. Müşteriler olmadan şirket olmazdı. Müşterileri işletmenize çekmeyi başarmanız gerektiği gibi, onları elinizde tutabildiğinizden de emin olmalısınız. Şirketlerin en değer verdiği şeylerin başında tabi ki müşteri gelmektedir. Fakat bu konuda ne kadar kendilerini müşteri deneyimi odaklı olduğunu söyleyen şirketler olsa da bazı durumlarda bu memnuniyet ilkesini göz ardı edebiliyor. Müşteri bir markanın sürdürülebilir bir kaynağı olduğuna göre müşteri memnuniyetini de sürdürülebilir tutmamız gerekmiyor mu?
Şirketlerin Müşteri Deneyimi konusunda çok sık yaptığı hatalara bakalım. Bu hataları şu an hala yapmakta ve bu yaptığımız davranışların müşteri kaybı yaratığını da maalesef farkına varmamaktayız. Yeni müşteri kazanmak için harcadığımız para, zaman, emek yerine Kazandığımız ve bizim ile ilişki kurmuş müşteriler için biraz daha dikkatli bit iletişim metodolojisi kurmamızın ve bazı konulara daha obsesif müşteri deneyimi algısı ile yaklaşmamızın zamanı gelmedi mi ? Akis halde tüm kazanımlarımızı kaybedecek tekrar yeni müşteriler kazanmak adına birçok girişimde ve projelerde bulunacağız.
Kişiselleştirilmiş Bir Deneyim Sağlamamak
Kitlesel pazarlama stratejilerinin ve müşteri ilişkileri kavramının sona ermeye başladığı, insanların daha bireysel deneyimler ile içselleştirmelerle markalara yaklaştığı bu dönemde sunulan ürün ve hizmetin kişiselleştirilmemiş ve genele yayılmış olması müşteri kayıplarının yaşadığı en önemli konuların başında gelir. Bu yaklaşım müşterinizi tanımadığınız ve ona özel çözümler sunamadığınızı gösterir. Böyle devam edecekseniz geçmiş olsun müşterileriniz şu an rakiplerinizin odağında olacaktır.
Temsilcilere doğru araçları sağlamamak
Müşteri Deneyimin en büyük nefer ekibi olan Müşteri Hizmetleri ve destek ekiplerinin müşteri mutluluğunu sağlamaya yönelik kullandığı, ölçümlediği ya da temas merkezlerinde kullandığı tüm araç ve gereçlerin, yazılımların güncel ve geliştirilebilir olması gerekir. Teknolojinin hız aldığı bu dönemde artık geride kalmamak adına bu askerlerinize doğru araçları ulaştırmalısınız. Aksi halde ya daha fazla personel ya da daha fazla zaman harcamak zorunda kalırsınız.
Müşterilerinizle proaktif olmamak
Müşterilerinizi anlamak aslında onları mutlu etmek adına çözüm sağlayacağınız en önemli ipucudur. Onları anladığınızda ve sunacağınız çözümlerde hızlı etkili ve standartlar dışında çözümler üretemiyorsanız kayıp kaçınılmaz olacaktır. Müşteriler sizden para karşılığında bir deneyim satın almak bu deneyimde yaşadığı sorunlar için sizden %100 memnuniyet görmek ister. Fakat çoğu Deneyim merkezi ve şirket departmanları prosedür denen bu girdaba takılarak müşterinin çığlığını görmezler. Duymadığınız ve proaktif çözüm sunmadığınız müşterilerin sizde kalmasını beklemeyin.
Müşterilerinizin size ihtiyacı olduğunda ulaşılır olmamak
Kim aldığı ya da alacağı bir ürün hizmet için kapı duvar olan bir yerden deneyim yaşamak ister ki? Artık 1990’lı yılların teknolojisi ve müşteri kitlesi ile karşı karşıya değilsiniz. Müşterilerinizin size ulaşmasını sağlayacak güvenlerini tazeleyecek bir ulaşım merkezlerinin olmasını bekler. Bu durumda 7/24 ya da etkisine cevap veren bir marka olmalısınız. Müşterinize ulaşılabilir olma kanallarınızı gözden geçirmeli güven duygusunun arttırmalısınız. Güven sağlamadığınız hiçbir ürün ve hizmeti değeri altında olsa dahi satamazsınız.
Müşteri geri bildirimlerini dinlememek
Müşterilerin sizler ilettiği talep, istek ve şikayetleri sadece ‘’ hıhı anlıyorum’’ şeklinde değerlendirmeniz müşteriyi dinlediğiniz anlamına gelmez. Müşterilerin birçoğu aynı konudan dolayı bir şikâyet iletiyor ise bu konuda bir proje üretmeli bu sorunu en kısa sürede çözmelisiniz. ARGE faaliyetleri arasında Müşteri Deneyiminin olmadığı, öngörülmediği ve değerlendirilemediği her araştırma faaliyeti kaynaklarınızın çöpe atılması demektir.
Kendinizi müşterinizin yerine koymamak
Müşterilerinizin markanızdan haberdar oldukları andan satın alma kararı verdikleri ana kadar geçen belli bir yolculukları vardır. Bu yola odaklanmak ve onu optimize etmek, özellikle verilerin yakalanmasının daha zor olduğu çevrimdışı etkileşimlerde önemlidir.
Örneğin, bir e-ticaret şirketiyseniz, müşterilerinizin sitenize geldiklerinde ne yaptıklarını ve web sayfalarınızla nasıl etkileşim kurduklarını bilmeniz gerekir. Gerçek mekânda faaliyet gösteren bir perakendeciyseniz, insanların sizi nasıl bulduğunu, mağazanın neresinde durduklarını vb. anlamanız gerekir. Buradaki anahtar, müşteri yolculuğunu onların bakış açısından anlamaktır. Müşteri yolculuğunuzu bilmiyorsanız, işletmeniz için hayati bir boyutu kaçırıyorsunuz demektir. Ölçmediğiniz şeyi geliştiremezsiniz. İnsanların yolculukta nerelerden ayrıldığını bildiğiniz zaman hedef odaklı iyileştirmeler yaparak dönüşüm oranlarını yükseltebilir ve hedef kitlenizle daha güçlü bir bağ kurabilirsiniz.
Müşteri Geri Bildirimi İstememek
Müşterilerinizin sizden yaşadıkları deneyim sonrasında ürün ve hizmetleriniz ya da temas noktalarınızda ortaya çıkan deneyimi ölçümlemelisiniz. Aksi halde bir işin ne kadar doğru ya da yanlış yapıldığını değerlendiremezsiniz. Ayrıca Ölçemediğiniz şeyi kontrol edemez, kontrol edemediğiniz şeyi de yönetemezsiniz. Müşteri yorumları, NPS, CSAT, Müşteri Sesi gibi geri bildirim ölçümlerini mutlaka kontrol etmelisiniz.
Müşteriyle Bir Tartışmayı Kazanmaya Çalışmak
Müşteri ile tartışmak mı? Bu sanırım bir Müşteri Deneyimi uzmanın en son duyacağı kelimelerden bir tanesi olur. Müşteri ile tartışmak haklılığın kimde olduğunun önemi olmaksızın kendi markanıza doğrudan balta vurmak, kepenkleri kapatmak ile eşdeğerli bir hareket olacaktır. Hiçbir müşteri sizin ile kavga etmek ve tartışmak için para ve zaman harcamaz. Sizde olaylara daha farklı bir bakış açısı ile değerlendirip müşterinin haksız olduğu konularda bile onları mutlu edecek çözümler sunmalısınız.
Müşteriye verilen sözleri tutmamak
Kimse sözünde durmayan bir insanı sevmez. Aynı şekilde müşterilerde kendilerine vaat edilen ya da sunulan bir bilgi komsunda tutarlı davranılmasını istemez. Müşterilerinize satış öncesinde sunduğunuz tekliflerde ne söylüyorsanız onu yerine getirmek zorundasınız. Müşterilerin sizin sistemsel ya da ticari stok bulundurma sorunlarınızı anlamasını ve size hak vermesini mi bekliyorsunuz? Bu konuda yapabileceklerinizi söyleyin ve söylediklerinizi de para kaybedecek olsanız bile yapın. O an ticari kayıp verebilirsiniz ama müşteri memnuniyetini sağlayamazsanız sonuçları çok daha fazla kayıp olacaktır.
Çok kanallı destek sunmamak
Her müşteri kitlesinin farklılık gösterdiği herkesin kendi dünyasına ve alışkanlıklarına göre markalar ile bir iletişim kanalı bulunmaktadır. Eğer çok farklı müşteri kitlesine hizmet veren bir markaysanız klasik yöntemler ile sadece Telefon, Mail gibi kanallar cevap veriyorsanız müşterileriniz ile sorun yaşayacağınız garantidir. Teknolojinin ve müşterilerin kullandığı tüm platformlara göre iletişim kanallarınızı gözden geçirmelisiniz. E-ticaret yapan markaların bir fiziki mağaza iletişim olmaması sebebiyle bu konuda daha da çeşitli hizmet sunması gerekmektedir.
Her şey müşterilerinizin ve çalışanlarınızın söylediklerini dinleyebilmekle ilgili, çünkü gelişmenin en iyi yollarından biri onların hoşlanmadığı şeyleri duymaktır. Dünyanın en başarılı şirketleri, ürün ve hizmetlerini iyileştirmek ve geliştirmek için müşterilerinden ve hayranlarından gelen geri bildirimleri kullanma sanatında ustalaşmıştır.
‘’Mutlu müşteri markanın geleceğine yapılacak bir yatırımdır’’
İlginizi Çekebilir: Kişiselleştirilmiş Müşteri Deneyimi: Müşteri Bağlılığı ve Satışlarda Etkili Bir Faktör
Bu habere henüz yorum yazılmamış, haydi ilk yorumu siz bırakın!...