Müşteri Deneyiminin Marka İçin Önemli Olmasının 8 Nedeni

Mükemmel müşteri hizmeti sunumunuzla markanızı farklılaştırmalı ve diğer markalara göre rekabet avantajı sağlamalısınız. Müşteri deneyimin önemi, markanızın büyümesi için çok önemlidir. Müşteri hizmetlerinin markanızın itibarını yükseltmede nasıl büyük bir rol oynadığını aktarmaya çalışacağım. Her ticari kuruluş için, sağlanan mal ve hizmetler belirli hedef kitleye yöneliktir; bu kitle müşteri olarak algılanır. Diğerlerinin yanı sıra reklamcılık, pazarlama ve satış faaliyetleri, size yeni müşteriler getirecek ve markanız için farkındalık yaratacaktır, ancak bu müşterileri tutacak olan tabi ki mükemmel müşteri deneyimini sağlayan müşteri hizmetleridir. Müşteri hizmetleri, işletmenizin müşterilerinizle nasıl etkileşime girdiğinizi yöneten bu politikalar, planlar ve etkinliklerden oluşur. Müşterilerinize iyi davranıldığında, değer verildiğinde ve çalışanlarınız tarafından takdir edildiğinde, bu kaliteli müşteri hizmetini ortaya çıkarır. Müşteri Deneyiminin önemi günümüzde, müşterilerin çevrimiçi ve sosyal medya aracılığıyla görüş ve işletmeler hakkında görüşlerini paylaşmak için çok önem teşkil etmektedir. Bu nedenle, müşteri hizmetlerinize yatırım yapmanız ve dışarıdakilere iyi bir imaj sergilemek için müşterilerinizle iyi bir ilişki kurmanız kaçınılmazdır.

MİY (Müşteri İlişkileri Yönetimi) Marka İmajı

Marka imajınız, misyonunuz ve vizyonunuz, neyi ve kimi temsil ettiğiniz her zaman şirket sahibi ve çalışanlar tarafından dile getirilir. Bir işletme sahibi olarak, çalışanlarınız gibi, ne sağlamaya ve elde etmeye eğilimli olduğunuzu bilirsiniz. Yine de müşterileriniz ve hedef kitleniz için, müşteri hizmetleri ekibi markanızı ve markanızın neleri kapsadığını müşterileriniz ve genel olarak temsil etmekten sorumludur. Müşteri hizmetlerinin imajınızdaki hayati bir önemi, müşterilerinizle doğrudan iletişim kurmaları ve marka imajını temsil etmek ve tanıtmakla meşgul olmalarıdır. Harris İnteraktif tarafından yürütülen bir ankete göre, "Müşterilerin %73'ü, samimi müşteri hizmetleri temsilcileri sayesinde bir markaya bağlı olduklarını söylemektedir. Marka imajınızı sağlayan Müşteri Hizmetlerinizin önemi bu sebeple oldukça önemlidir. (Harris İnteraktif 2019)

MİY Rekabet Avantajı

Müşteri hizmetlerinin önemi, size diğer markalara göre sağladığı rekabet avantajıdır. Faaliyet gösterdiğiniz sektör veya ortam ne olursa olsun, sizinle aynı ürün ve hizmetleri sunan rakipler mutlaka olacaktır. Kurumunuzu öne çıkmak için müşterilerinize öncelik vermeli ve onlara değerli olduklarını hissettirmelisiniz. Müşterileriniz markanız tarafından verilen hizmetten mutlu olmadığında ya da kendilerine ilgi gösterilmediğini düşüldüklerinde, daha iyi bir seçenek olduğunda rakiplerinize gitmek için için ayrılma eğilimi gösterirler. Aynı şekilde, onları mükemmel müşteri hizmetiyle diğer markalardan çekmeli ve daha fazla ürün ve hizmet için geri gelmelerini sağlamalısınız.

MİY Ağızdan Ağıza Pazarlama /Yönlendirme

Her marka her geçen gün büyümeyi, genişlemeyi ve daha kapsamlı bir kitleye ulaşmayı hedefler. Müşteri hizmetlerinin bir başka önemi de mutlu müşterilerin markanız hakkındaki iyiliği ve arkadaşlarına, ailelerine, tanıdıklarına ve hatta yabancılara nasıl harika davranıldığını ağızdan ağıza yayma olasılıklarının daha yüksek olmasıdır. Müşterilerin ve tüketicilerin bir ürün, hizmet ya da ürün ve hizmeti sağlayan firma hakkında konuşarak ya da başka yöntemlerle bilgi ve düşüncelerini paylaştıkları bir pazarlama şeklidir .Bu değişen ve sürekli olarak dönüşen pazarlama yöntemlerinden biri de ağızdan ağıza pazarlamadır Ağızdan ağıza iletişim, işletmenin büyümesinin ve başarısının anahtarıdır; bu bir zincirleme reaksiyondur, müşterileriniz markanızdan memnun kaldıklarında otomatik olarak sizin adınıza reklam yaparlar ve başkalarını yönlendirirler ve bu şekilde müşteri genişlemeye devam eder. En  eski  iletişim  yöntemlerinden  biri  olan  Ağızdan  Ağıza  Pazarlama  (AAP) günümüzde  de  en  etkili  pazarlama  iletişim  araçlarından  birisi  niteliğini  taşımaktadırÇap  Gemini  Ernst&Young‘un  2003  yılında  700  kişi  ile  yaptığı  anket “Ağızdan Ağıza Pazarlama  (AAP)” Olumlu ve  Olumsuz Tavsiyelerin  Tüketicilerin Ürün  Satın Alma Kararları sonuçlarına  göre,  katılımcıların  %71’i  satın  araba  satın  alma  kararlarında  en etkili  faktörün  AAP  olduğunu  belirtmişlerdir  (Halliday,  2003).

MİY Geri Bildirimler ve Yanıtlar Yoluyla İyileştirme

[caption id="attachment_19636" align="alignnone" width="1200"] Digital Onboarding (Uzaktan Müşteri Edinimi) Nedir?[/caption] Bir işletme sahibi olarak, daha iyi hizmet vermek ve müşterilerinizi memnun etmek için esnek ve ayarlanabilir olmalısınız. Müşteri hizmetlerinin bir diğer önemi de sunduğunuz ürün ve hizmetleri iyileştirmede size rehberlik eden geri bildirim oluşturmaya ve müşterilerinizden ve genel halktan yanıtlar toplamaya yardımcı olmalarıdır. Müşteri hizmetleri ekibinin müşteriye doğrudan erişimi ve etkileşimi vardır; talep, istek ve şikayetleri ele alır ve sorunları çözmeye yardımcı olur, bu şekilde müşterilerin ne istediğini ve ne istemediğini belirleyebilirler, mükemmel bir müşteri hizmetleri ekibi müşterilerden hizmet sunumunun nasıl iyileştirilebileceğini sorgular, bu yanıtlar derlenir ve müşteriyi iyileştirmek için üzerinde çalışılır.  Ayrıca müşteriler gelip önerilerinin uygulandığını anladıklarında markaya aidiyet ve sadakat duygusu geliştirirler. Bu geri bildirimleri ilgili ekipler ile paylaşmanız ve geliştirmeniz durumunda müşterilerinizi daha iyi tanıma ve onlara istediği hizmeti sunma imkânı sağlarsınız. “Erişilebilirliğe inanıyorum. Dürüstlüğe ve bunu destekleyen bir kültüre inanıyorum. Eğer geri bildirimlere açık değilseniz böyle bir kültüre sahip olamazsınız.” Kaynak: Home Shopping Network Şirketinin CEO’su

MİY Kar ve Gelir ArtıŞ Etkisi

Şirketler ve ticari kuruluşlar, başarılarını veya başarısızlıklarını kârlarına ve toplam gelirlerine göre ölçer. Her işletmenin temel amacı kar etmektir. Müşteri hizmetlerinin önemi, müşterinizin refahını ve talebini önceliklendirmenin, himaye ve geliri artırmasıdır. Ancak, müşteri hizmetleri ile kâr arasında doğrudan bir ilişki yoktur, ancak birincisinin ikincisi üzerinde çarpan etkisi vardır. Berbat bir müşteri hizmeti sunumunuz olduğunda, müşterileriniz başka yerlere gitme eğilimi gösterir ve bu da bir kayba yol açar. Aynı şekilde, iyi bir müşteri hizmeti sunumu, müşterinizi markanıza sevdirir ve patronajı artırır, bu da daha fazla kâr sağlar.

Müşteri Yaşam Boyu Değeri CLV (Customer Lifetime Value )

[caption id="attachment_19638" align="alignnone" width="1200"] Digital Onboarding[/caption] Müşteri yaşam boyu değeri, müşterinin bağlılığı boyunca bir şirkete getirdiği fonların ve yatırımların sayısına bağlıdır. Müşteri hizmetlerinin önemi burada, özellikle yatırım programları ve ortaklıklar için çok büyük. Hiç kimse ortaklarına ve müşterilerine kötü davranan bir işe yatırım yapmak istemez. Müşteri hizmetleri, bu potansiyel yatırımcılar için doğrudan irtibat noktasıdır. Müşteriler, şirketin imajını iyi bir şekilde tasvir etmeye yardımcı olur, bu da bu müşterileri cezbeder ve sonunda fonlarını markaya yatırmalarını sağlar. Müşteri ömür boyu değeri, müşterinin işletme için ne kadarlık kar üreteceğinin ölçüsüdür. Diğer bir ifade ile bir müşterinin ömür boyu değeri, müşteriden gelecekte beklenen finansal katkı akışının net bugünkü değeridir. Günümüzün rekabet koşullarında özellikle B2B_endüstriyel pazarlarda ve tedarik zinciri içinde müşteriler işletmenin en önemli varlıkları haline dönüşmüştür. Bunun temel nedeni büyüme oranı düşen ekonomi içinde artan teknolojik imkânlar ve son kullanıcıları etkileyen trendlerdeki hızlı değişime şirketinizin üretmek zorunda olduğu esnek ve hızlı karşılıktır. Eğer değişen koşullara hızlı yanıt veremez ve müşterilerinizi doğru yönetemezseniz tehditlere açık hale gelirsiniz. Bu da bir şirket için en kötü senaryolardan biridir. Müşterilerle kurulan ilişkiler ve bu ilişkilerin yönetimi bu noktada önemlidir. Dolayısıyla bu varlıkların oluşturulmasında marka değerini yaratmak için kullanılan işletme kaynaklarının işletmeyle en üst düzeyde geri dönüşünü (ROI) sağlayacak şekilde tasarlanması gerekmektedir. Bu yönde yapılan pazarlama yatırımlarını kontrol etmede Müşteri yaşam boyu değeri son derece önemli bir araç olarak ifade edilmektedir.

MİY Sürdürülebilirlik

Her işletme için ivmeyi korumanın ve çöküşü önlemenin en kesin yolu mükemmel müşteri hizmetidir. Fundera'ya göre, "İşletmelerin %20'si ilk yıllarında ve %50'si kötü müşteri hizmetleriyle ilgili sorunların bir sonucu olarak 5. yılında başarısız oluyor". Müşteriler ve patronlar işin ruhlarıdır; onlar her zaman haklıdır. İşinizin bitmemesini sağlamak için müşterinin refahına öncelik verilmelidir. Müşteri hizmetlerinin önemi, müşterilerin krallar gibi muamele gördüklerinde geri gelmeye ve başkalarına referans vermeye devam etmeleridir. Örnek müşteri hizmetleri ile piyasada ne kadar uzun süre kalırsanız, o kadar çok müşteri kazanırsınız. Uzun ömürlülüğün kendisi markanız için bir rekabet avantajıdır.

Şirket Kültürü ve Uygulamaları

Müşterilerine öncelik veren bir şirket, çalışanlarının refahını da ön planda tutacaktır. Şirket kültürü, işleri yapmak ve görevleri yerine getirmekle ilgili genel uygulamalarla ilgilidir. Çalışanlarınız müşterilere mükemmel hizmet sunmak için çok çalıştıklarında, aynı zamanda üretkenlik için de çalışırlar. Müşteri hizmeti sunumuna odaklanan kuruluşlar için, hizmet sunumunu iyileştirmenin yollarını keşfetmeye devam ederken verimli bir çalışma kültürünü teşvik edersiniz. Müşterileriniz tedavilerinden memnun olduklarında, çalışanlarınız işlerinden memnun ve mutlu olurlar

En İyi Müşteri Hizmeti Nasıl Sağlanır?

[caption id="attachment_21834" align="alignnone" width="1280"] Günümüzde E-Ticarette Müşteri Profili www.startupteknoloji.com[/caption] Bir kuruluş için müşteri hizmetlerinin önemini vurguladıktan sonra, ticari kuruluşların ve işletme sahiplerinin müşteri hizmetleri sunumunu iyileştirebilecekleri çeşitli yolları incelemek esastır. İçerirler; Müşteri hizmetleri sunumunu iyileştirmeyi amaçlayan bir işletme sahibi olarak, düzenli olarak anketler yapmalısınız. Bu anketler, müşterilerinizin onlara sunduğunuz ürün ve hizmetler hakkında ne düşündüğünü belirlemek için yapılmalıdır. Anketleriniz, kolayca doldurulabilecek ve kesin geri bildirim oluşturabilecek şekilde geliştirilmelidir. Örneğin, müşteri endişelerini yönetmek ve gerçek zamanlı çözüm sağlamak için geliştirilmiş bir müşteri hizmetleri yazılımı olan bir program ile sorunları internet üzerinden çözmenize, hızlı anketler gerçekleştirmenize ve müşteri hizmetleri sunumunu iyileştirmek için müşteriden geri bildirim almanıza olanak tanır. Ticari organizasyonlarda müşterilerle iletişim kuran sadece müşteri hizmetleri departmanı değildir; diğer her çalışan da müşterilerle çeşitli şekillerde iletişim kurabilir. Bu çalışanlara, müşterilerin genel şikayetlerini ve verdikleri tatmin edici yanıtları düzenli olarak sormanız yardımcı olacaktır. Bazı müşteriler şikayetlerini gelişigüzel dile getirirken diğerleri şaka yollu dile getiriyor; bu durum çalışanlar tarafından not edilmeli ve uygun birimlere iletilmelidir. Çalışanların müşteri hizmetleri sunumuna ilişkin görüşlerini düzenli olarak dile getirmeleri için kanallar ve mekanizmalar da uygulanmalıdır. Bu çalışanlar, kuruluş dışından bilgi toplar ve iç inceleme için geri rapor verir.

Gruplara ve Tartışmalara Odaklanma

Sürekli müşteri desteğinin bir parçası olarak toplantılar, konferanslar ve hatta hangout'lar düzenlenmelidir. Mevcut, geçmiş ve potansiyel müşterileri, şirketinizin hizmet sunumu ve bunları nasıl iyileştirebileceğiniz hakkında gerçek zamanlı ve kişisel geri bildirim almak için odak gruplarına ve tartışmalara katılmaya davet edersiniz. Ayar resmi veya gayri resmi olabilir, bu sayede sorular sormak ve katılımcılardan geri bildirim almak için bir moderato kullanırsınız. Ayrıca uzmanlara, üst düzey şirket yöneticilerine ve seçilmiş müşterilere organizasyonel faaliyetler hakkında çeşitli soruların sorulacağı bir panel oturumu da olabilir. Bu şekilde, şirket yöneticileri markayı potansiyel müşterilere satarken, panelistler arasından seçilen müşteriler, kuruluşunuz tarafından sunulan ürün ve hizmetlerden keyif aldıkları mükemmel müşteri hizmetini geri alıyorlar. Bir kuruluş olarak, müşteri hizmetlerinin öneminin zaten farkındasınız, bunu iyileştirmenin yollarından biri de odak grup tartışmaları düzenlemektir. Tüketiciler, markanın farkında olduklarında satın alma yapsalar da bu düzenli bir satın alma trendinde ilerlemez. Ancak ve ancak markayı beğenirlerse, düzenli olarak o markayı tercih edip ürünlerini satın almaları mümkün olur. Markaların bu noktadaki amacı da onları beğenen ve düzenli olarak ürünlerini tercih eden bir tüketici topluluğu oluşturmaktır. Çalışanlarınızın sürekli eğitimi çok önemlidir. Müşteri hizmetleri departmanı, mükemmel müşteri hizmetinin nasıl sağlanacağı konusunda eğitilmelidir. Anketlerden, odak grup tartışmalarından ve diğer araçlardan elde edilen geri bildirimleri ve yanıtları analiz ettikten sonra, bu bulguları devam eden müşteri hizmetleri eğitim programlarına uygulamanız gerekir. Bir işletme sahibi veya İnsan kaynakları yöneticisi olarak, müşteri hizmetleri sunumu için yazılı yönergeler sağlamalı, en iyi uygulamalar hakkında seminerler düzenlemeli, üst düzey çalışanların müşteri hizmeti sunumunun önemine ilişkin fikir ve ipuçlarını paylaşmaları için rol yapma, ekip çalışması ve beyin fırtınası oturumlarını organize etmelidir. ‘’Mutlu Müşteri, markanızın geleceğine yapılacak bir yatırımdır.’’