Müşteri Memnuniyeti Nedir? Müşteriye Nasıl Davranmalısınız?

E-ticaret sektöründe deneyimli 300 kişiye yöneltilen sorularda verdikleri ortak cevap; Farklılaşmak için tüm pazarlama kanallarını kullanarak satış etkisi yaratırken; unutmamamız gereken konun en başında ‘’MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ ‘’ tutundurma faaliyetlerinizin gelmesidir. Bunun için de Müşteri İlişkileri Yönetimi size yardımcı olacaktır. Müşterinizin elinizden kum taneleri gibi geçip gitmesini istemiyorsanız onları elde tutunduracak bağlılık yaratacak faaliyetlere ağırlık vermelisiniz.

Müşteri Memnuniyeti Nedir?

Müşterilerin önemi konusunda ayrıca şu noktaları hatırlamak yararlıdır: Müşteri memnuniyeti, satışın gerçek yükü taşıyan omurgasıdır ve Firmalar, müşterilerine bağımlıdır. Eğer müşteri sadakati ve tatmini geliştirmezlerse, müşterilerini kaybederler. Müşteri olmadan bir firma da var olamaz. Firmanın amacı müşteri ihtiyaçlarını karşılamaktır. Müşteri, firmanın iş amaçlarının başarılmasını mümkün kılar.

Sadık ve düzenli müşterilerin hizmet maliyeti daha düşüktür. Onlar bilirler ki; sizin ürün ve/veya hizmetleriniz daha az destek ihtiyacı, müşteri servis çağrısı araması ve müşteri temsilcisi ziyareti gerektirir. Tüm bunlar toplam maliyetinizi azaltırken kârlılığınızı artırır.

Ortalama bir şirket, her yıl mevcut müşterilerinin %10 ile %30 oranındaki bölümünü kaybeder. Yeni müşteri kazanmanın maliyeti, mevcut müşterileri memnun etme ve elde tutma maliyetinin 5–10 katını bulabilir. Başka bir deyişle, mevcut müşterileriniz altın değerindedir. Bu sebeple şirketinizdeki bu altın değerindeki sızıntıyı kesinlikle düzeltmelisiniz.

Bundan 50 -60 yıl önce müşterinin işletmeler için hiçbir önemi yoktu. Hiçbir önemli yönetim kararında müşteri ciddi olarak yer almazdı. Dünya tek kelimeyle bir arz cennetiydi. Ne üreteceğine, nasıl satacağına, fiyatın ne olacağına işletmeler karar veriyor ve hatta müşterileri kimi zaman paralarını önceden alarak, mal kuyruğunda aylarca bekletiyorlardı.Bugün ise ortam tam bir alıcı cennetine dönüştü. Rakiplerin sayısı küreselleşmeyle birlikte, artmaktadır. Her yıl çalışılan alana yeni yeni rakipler girmektedir. Alıcıların önlerindeki alternatifler arttıkça, fiyata karşı giderek daha duyarlı hale gelmektedirler. Ürünleri ya da hizmetleri farklılaştırma gittikçe önem kazanmaktadır.

İlginizi çekebilir: Mutlu Müşteri Deneyiminin Bulaşıcı Etkisi

E-Ticaret Sitesinde Dikkat Edilmesi Gereken Konular Nelerdir?

Site Hızı ve Kullanıcı Deneyimi: E-ticaret siteniz sizin sanal ortamdaki en önemli alanınızdır. Fiziki bir mağaza ile karşılaştırdığınızda sitenizin kolay ulaşılamayan ve görüntüsünün kötü olması sizi ve müşterilerinizi mutlu eder mi ? Hayır. Bu sebeple sitenizin bağlanma hızını gelen ziyaretçi sayısına göre hızlandırmanız oldukça önemlidir. Yeni dönemde artık hızın ana motto olduğu bir zaman diliminde bu olmazsa olmaz bir kuraldır. Sitenizi daha öncesinde tecrübe edilmiş örnek e-ticaret sitelerinden deneyimleyebilir, sonrasında kendinize özgü stil ve dokunuşlar ile kişiselleştirebilirsiniz.

Müşteri Güven Endeksi: E-ticaret sitesiolmanız demek, müşteri ile aranızda sanal bir ortamınızın olduğu anlamına gelmektedir. Bu sanal ortamda satış yapmaya çalıştığınız, ürün ve hizmetin uzun markanız tarafından bilinirliği ve güveninin artması oldukça önemlidir. Bu aslında sizin müşteri tarafından markanıza duyulan güven endeksini de göstermektedir. Bu endeksin birçok hesaplama formülü olsa da en önemli göstergelerinden birisi olan CCR oranıdır. Bu oranı iyi takip etmelisiniz. 

Müşteri Dönüş Oranı: Müşterilerin yaptığınız satış adetleri üzerinden sizinle iletişime geçme oranıdır. CCR = Sales /Customer Contact Count

Dikkatinizi çekebilir: E-ticarette Müşteri Kaybı Yaratan Hatalar

Müşteriye Nasıl Davranmalısınız?

? Müşterinizin size her zaman ulaşabileceği uzaklıkta olun . İster 7/24 ister kısıtlı zamanlarda müşterileriniz size istediği zaman ulaşabilmeli.

? Müşterilerinize vaat ettiğiniz her bilgi ve taahhüt için sözlerinizin arkasında durun. Gerekirse para kaybedin. Ama söylediğinizi yapın.

? Hiç bir müşteri sizi boş yere aramaz, size boş yere mail atmaz . Unutmayın sizinle iletişime geçilen her konu birer ‘’Müşteri Çığlığı’’ sizinle ilişkisini devam ettirme gayretidir.

? Şirketinizin prosedürlerine göre değil müşterilerin tercihlerine göre süreçlerinizi yazın ve geliştirin . Müşterinin sizin sisteminizin umurunda olduğunu mu düşünüyorsunuz? Tabi ki Hayır.

? Sadakati sağlamak istiyorsanız siz de sadakatli davranın. Müşterinizin sizde kalması için ona bağlayıcı nedenler ortaya koyun.

? Unutmayın istediğiniz kadar büyük şirketler, organizasyonlar olsanız da Mutlu Müşteri algısını yaratmadığınız sürece markanızın geleceği sürdürdüğünüz Müşteri Memnuniyeti kadardır.

? Hizmetiniz ya da sunduğunuz ürün istediği kadar mükemmel olursa olsun, müşterinizde uyandırdığı heyecan ve algı yetersizse o ürün ve hizmetin değeri ‘’0' dır.

? Patronlar , C-Level yöneticiler ; Müşteri Hizmetleri kanalları ve ekiplerini bir gider departmanı olarak düşünmekten vazgeçin. Ölçümleyemediğiniz bu olumlu etkiyi ve MİY desteği sağladığınız müşterinizin bundan sonraki gelirinize etki edeceği en önemli departmandır. Çünkü şirketinizin tek kontak noktası Müşteri Deneyim Merkezleridir. E-Ticaret’te ise bu tek noktadır. Bu sebeple müşterinize ve müşteriniz ile temasta olan MİY ekibinize yatırım yapın.

? Müşteri Deneyimi Yönetiminizde hem klasik hem de teknolojik unsurların barındığı, şirket kültürünüzü yansıtan bir MİY ekibi inşa edin.

? Ürün ve Hizmetinizin gelişimi için yapacağınız Ar-Ge çalışmalarınızda Müşteri Deneyimi’’ni odak noktasına koymayı unutmayın. Aksi halde bu Ar-Ge çalışması israf olacaktır.

Uzun lafın kısası işinize gösterdiğiniz önemi müşterilerinize de gösterin. Sizlere başarılı finansal raporlar sağlayacak, cirolarını tavan yaptıracak en önemli katkı, destek müşterilerinizden gelecektir. ‘Mutlu müşteri markanızın geleceğine yapılan yatırımdır.’’ Daha fazla bilgi edinmek için E-Ticarette Müşteri Deneyiminin Temeli ve Önemi  içeriğimizi okuyabilirsiniz. Keyifli okumalar dileriz.