Müşterinin Kahramanı Olmak Önemli Mi? Hangi Kahramansınız?

Bir müşteri hizmetleri kahramanı, denemeler ve sıkıntılarla dolu uzun ve zorlu bir yolculuğa katlanmış bir kahramandan daha az (bazı günler böyle hissettirse de) ve daha çok bir başkası için sadece bir kahraman olan bir insan gibidir. Müşterilere ‘’Sen benim kahramanımsın’’ dedirten türden bir deneyim yaşatılmalıdır.

Müşterinin Kahramanı Olmak Önemli Mi?

Şirketlerin, müşterileri ile iletişimlerinde izledikleri politika ve yöntemler farklıdır. Herkes tarafından kabul görülen bir deyim olan ‘’ Müşteri Her zaman Haklıdır ‘’ sözünün arkasında ne kadar durabiliyoruz? Bu söylemi Müşteri Hizmetleri ve Deneyim ekiplerimize ne kadar yansıtabiliyoruz.  Bunu irdelemekte fayda var…

Şirket finansal raporlarınız da müşteri memnuniyetsizliği oranlarını, Ciro kaybı olarak sadece grafikler ile görebilirsiniz. Her ne kadar bu işi mükemmel yaptığını söyleyen şirketler olsa da Müşteri Memnuniyetini sağlamaya yönelik konularda bazen ipin ucunu kaçırıyor olabiliyorlar.

Müşterileriniz ile iletişiminizde şikayet, talep ve isteklerini cevaplarken ne kadar cesursunuz ?

İlginizi çekebilir: Müşteri Memnuniyeti Nedir? Müşteriye Nasıl Davranmalısınız?

Hangi Kahramansınız?

Superman : Ultraviolet , Kızılötesi ışınları, Elektromanyetik Dalgalar ve karanlıkta görme yeteneğiniz olmamasına rağmen Müşterilerinizin sizin hakkınızda ne düşündüğünü duyabiliyor musunuz ? Yaşadıkları kötü deneyimlerde onları mutlu edebilecek aksiyonları alabiliyor musunuz? Müşteri çığlıklarını çok uzaklardan duyup, onları memnun edebiliyor musunuz? Eğer bu sorunların hakkını vererek çözebiliyorsanız müşterinizin gözünde sizler SUPERMAN ‘sınız . İhtiyacınız olan sadece bir telefon kulübesi ve değişim.

İron Man; Çok fonksiyonlu zırhında, Teknoloji ile donanımlı bir bilgisayar desteğine sahip. Zırhında çok gelişmiş güçlü ve akıllı füzeler mevcut ve değdiği yeri yok eden lazerler, manyetik kalkanlar, püskürtücü ışınları var.

Sizin de şirketinizindi, müşteri taleplerinde kullanıldığı milyon dolarlık akıllı sistemleriniz, çok gelişmiş teknolojileriniz mevcut. Bu donanımınız ile onların ihtiyaçlarını teknolojik güçlerinizle mutlu edebiliyorsunuz. Müşterilerinizi mutsuz edecek her sorunun üstesinden gelebiliyorsunuz. İhtiyacınız olan tek şey teknoloji.

Hulk ; DNA’ların toplamında bu tür bir canavar ortaya çıkmıştır ve gama radyasyonuna maruz kalması, bu canavarın ortaya çıkmasına sebep olmuştur. Güçleri sınırsız değildir.

Şirketinizin, marka değerinin köklü olması elbette idealist bir görüştür. Bunu sağlayabilmek mümkün fakat güçleriniz sınırsız ve sonsuz değil. Hulk gibi DNA bozukluğundan ortaya çıkan canavarın güçlerini Müşteri memnuniyetinde kullanabiliyorsanız işte bu harika! İhtiyacınız olan tek şey içinizdeki gücü doğru kullanabilmek.

Mükemmel müşteri hizmeti, memnun ve tatminsiz bir müşteri arasındaki tüm farkı yaratabilir. Aslında, ürününüz rakiplerine kıyasla ne kadar zayıfsa, müşteri hizmetleri o kadar önemli hale gelir. Bir şirketin piyasadaki en iyi fiyatı, kaliteyi ve hizmeti sunamayacağı bilinen bir gerçektir herkesin yapabileceği en iyi şey üçte ikisidir. Yani ürününüz diğerlerine göre daha pahalı veya kalitesiz ise, hizmetiniz kusursuzsa yine de müşteri kazanabilir ve müşteri tutabilirsiniz. İşte mükemmel müşteri hizmeti sunmak için en önemli faktörler.

CX Kahramanlarının Temel Özellikleri Nelerdir?

Geçilmez Cilt- Süpermen gibi, müşteri hizmetleri kahramanlarının kalın bir cilde ihtiyacı vardır. Çelik Adam'dan mermilerin ve otobüslerin sektiği gibi, müşteriyle yüz yüze olan profesyoneller genellikle öfke ve suçlamanın alıcı tarafındadır ve bu sözlü okların onlardan sekebilmesi için yeteneğe ihtiyaçları vardır.

Doğru Araçlar – Batman’ın kullanışlı bir yardımcı kemeri vardır; müşteri hizmetleri kahramanları, harika bir müşteri deneyimi sunmak için ellerinde çeşitli araçlara sahiptir.

Görünmezlik- Müşteri hizmetleri kahramanları, görülmeden veya duyulmadan orada bulunma yeteneğine sahiptir. Görünmez Kadın gibi, durumun gerektirdiği şekilde varlıklarını kolayca hissettirebilir veya hissettirmeyebilirler.

Hiper - Farkındalık – Örümcek Adam gibi, müşteri hizmetleri kahramanlarının örümcek algıları bir şeyler ters gittiğinde titriyor . İster yanlış kapıya park edilmiş bir teslimat kamyonu, ister bir müşterinin sabırsız bakışı olsun, müşteri hizmetleri kahramanları sorunları çok ileri gitmeden algılar ve önemli bir hasar oluşmadan önce bunları çözmek için proaktif önlem alır.

Zor Ortamlarda Gelişebilme Yeteneği – Herkes müşteriye dönük roller için uygun değildir ve bazı müşteriye dönük roller çok zordur. Aquaman gibi, müşteri hizmetleri kahramanları da başkalarının yapamayacağı ortamlarda başarılı olma yeteneğine sahiptir ve bu onları her gün daha güçlü kılar.

Gizli Kimlik Çoğu süper kahraman gibi, müşteri hizmetleri kahramanlarının da gizli bir kimliği vardır- yani kişisel bir yaşam. Müşteri hizmetleri kahramanları, işteyken profesyonel kostümlerini veya oyun suratlarını giymeyi bilirler. Müşteri Hizmetleri ekiplerinizin müşteriler ile iletişimde konuyu kişiselleştirmeden ele almalarını sağlamalısınız.

Süper Hız

Flash gibi, müşteri hizmetleri kahramanları şimşek hızındadır. Bazen çözüm veya yanıt hızlı değildir, ancak yanıt her zaman olmalıdır. Müşteriye vereceğiniz hızlı yanıttan daha önemlisi ihtiyacı olanı doğru şekilde doğru zamanda vermektir.

Takımda Başarılı Olur Çoğu zaman, bir iş bir kişi için çok büyüktür; bir ekip gerektirir. Justice League of America veya The Avengers gibi, bazen en iyi müşteri hizmetleri kahramanları bile bunu tek başlarına yapamazlar. Ekipleriniz ile bir takım oyunu kurarak senkronize şekilde ilerlemelisiniz.

Sık sık iletişim kurun

Mükemmel müşteri hizmeti, temel olarak müşterilerinize istediklerini istedikleri zaman vermektir. Müşterilerinizin ne istediğini nasıl anlarsınız? Kolay yol onlara sorun. İşletmelerin, yalnızca müşterilerinin yeni tekliften nefret ettiğini öğrenmek için bir üründe ne sıklıkla değişiklik yapacakları veya yepyeni bir hizmet sunacakları şaşırtıcı. Ürününüz hakkında ne düşündüklerini öğrenmek için müşterilerinizle düzenli olarak iletişim kurun ve daha da iyi hale getirmek için herhangi bir önerileri olup olmadığını sorun.

Müşterilerinizle sık sık konuşmak, sorunları kritik hale gelmeden önce belirlemenize yardımcı olacaktır. Bir müşteri şirketinizden veya ürününüzden özellikle memnun değilse, rakiplerinizden biri için sizi terk etmeden hemen önce bunu yapma şansınız olur.

Dikkatinizi çekebilir: Müşterilerinize Söylediğinizde Çılgına Çevirecek 20 Cümle

Sorunları Çözmek İçin İzleyeceğiniz Yollar Nelerdir?

Bir sorunu öğrendiğinizde, sorunu çözmek için izleyebileceğiniz yollar şu şekildedir:

1. Müşteriden özür dileyin. Senin hatan olup olmaması önemli değil, yine de özür dile. Basit bir "Rahatsızlık için çok üzgünüm" müşterinizin öfkesini dağıtmak için harikalar yaratacaktır.

2.Sorunu düzeltin veya neden yapamadığınızı açıklayın. Müşterinin ne olduğunu bilmeden orada kalmasına izin vermeyin. Ya sorunu bir an önce çözmeli ya da müşteriyle hemen iletişime geçmeli ve durumu neden değiştiremeyeceğinizi açıklamalısınız.

3. Sorunun gerçekten çözüldüğünü doğrulamak için birkaç gün veya hafta sonra takip edin. Bu aynı zamanda üsse dokunmak ve gizlenen başka bir sorun olmadığından emin olmak için harika bir şans.

Müşteri şikayetleri, değerinizi kanıtlamanız için bir fırsattır. İlginçtir ki, bir sorunu yararlı ve hoş bir şekilde çözmek, müşterinizi size hiçbir sorun olmamasından daha sadık hale getirecektir. Ne de olsa, müşterileriniz çalışmayı durdurana veya bir şeyler ters gidene kadar sizi veya ürününüzü gerçekten düşünmezler. Bu olduğunda, ürün ve şirket müşterinin aklının önüne gelir. Sizinle konuşursa ve onun için bir şeyler düzeltirseniz, şimdi şirketiniz hakkında iyi hissediyor. Bu, işler ters gitmeden önce muhtemelen senin hakkında sahip olduğu tarafsız hissinin üzerinde bir gelişme.

Parlamak için daha fazla fırsat bulmak ister misiniz? Sadece sorun aramayın veya acil durumları beklemeyin müşterilere biraz daha zaman ayırmayı bir amaç haline getirin. Ekstra alan müşteriler, sizin bir kahraman olduğunuzu hissederek uzaklaşacaktır.

Bu nedenle, müşteri hizmetinizin "süper güçlerinden" yararlanın ve müşterinizin yanında olan bir kahraman olun!

‘Mutlu müşteri markanızın geleceğine yapılan bir yatırımdır.’’ Daha fazla bilgi edinmek için 10 Adımda Müşteri Deneyimi Stratejisi içeriğimizi okuyabilirsiniz.