Ofansif Müşteri Deneyimi

Müşteri Hizmetleri sektörüne başladığım 2000 yılında bizlere öğretilen ve uygulamada Müşterilerin şikayetlerini hızlı şekilde karşılamak, talep, istek ve şikayetleri verilen kurallar doğrultusunda çözüme ulaştırmak için ilgili departmanlara iletmekti. Bu bahsettiğim yıllarda Hizmet sektörünün GSM, BANKACILIK gibi ana sektörler üzerinde Müşterilerin Çağrı Merkezini arayarak çözüm bulmak istedikleri dönemdi.

Müşteri aldığı hizmet sonrasında ya da alacağı hizmet öncesinde Müşteri Hizmetlerini arar ve çözüm bulmak için belki dakikalarca hatta bekleyerek Müşteri Temsilcisine ulaşmaya çalışırdı. Karşısına çıkan Müşteri Temsilcisi kendisine verilen talimatlar doğrultusunda müşteriye çözüm yolu bulmaya çalışır yazılan script ve kuralların dışına çıkmazdı. Askeriye mantığına yakın bir zihniyette soruna yönelik cevaplar verilirdi. Bu yaklaşım tarzı Müşteri Hizmetlerinde DEFANSİF MÜŞTERİ hizmetleri olarak değerlendirilirdi.

İlginizi Çekebilir: Gen-E 2023 Avrupa Girişimcilik Festivali İstanbul’da Genç Başarı Eğitim Vakfı Ev Sahipliğinde Düzenlendi

Dijital Çağda Müşteri Deneyimi

2000’li yılların sonuna doğru e-ticaretin ve dijitalleşmenin hızlıca artmaya başladığı dönemde hizmetin ve müşteri hizmetleri kavramı iş yapış şekli değişti. Müşteriler daha hızlı ve daha kolay çözümler üreten markaları arıyor klasik yaklaşım sergileyen markalardan uzaklaşıyordu.

Dijitalleşmenin getirdiği her ürüne her markadan ve her yerden ulaşma avantajı Müşteri tarafında bir güç olarak kullanmaya başlandı. Markaların işi artık daha da zor sektörde hizmet fazla müşteri az durumuna gelmişti. Artık markaların farkında olmadan içinde bulundukları Müşteri Hizmetleri kavramı Müşteri Deneyimi kavramına daha geniş bir bakış açısına dönmeye başladı.

Eskiden Çağrı Merkezinde 5-10 dakika beklemeyi normal karşılayan müşteriler 1-2 dakika beklemeye tahammül edemez, Online siparişlerinde 7 gün teslimat süresini bekleyen müşterilerin sabırları 1-2 günde teslim edilmesini bekleyen bir duruma dönüştü. Müşterilerin bu kuşak ve talep değişiklikleri Hizmet sektörüne de yeni bir anlayış getirme zorunluğunu sundu. Müşterilerin şikayetlerini DEFANSİF şekilde sadece karşılayan pozisyonda olmak müşterileri ve markaları memnun etmemeye yeni çözümler yeni kanallar ile müşterilere memnuniyet sağlayacak yeni bir kavram üzerinde yoğunlaşmaya sebebiyet verdi. 

İşte bu zorunlu değişimin getirdiği 2020 li yılların yeni dijital dünyasında DEFANSİF Müşteri Hizmetleri kavramı OFANSİF Müşteri Deneyimi kavramına dönüştü. Peki bu ikisi arasında ne gibi faklar var bir bakalım.

Kaynak: 2000-2023 Kişisel Kazanım .E.Uzunoğlu

Ofasif Müşteri Deneyimi kavramı da tam dönemde ortaya çıkan ve önemini daha da pekiştiren bir kavram haline gelmeye başlamıştır. Eski yıllarda UX ve CX konularının çok fazla önemsenmediği Müşteri Deneyiminin ölçümlenmediği yıllarda gelen şikayet,talep ve istekleri sadece karşılarken yeni dönemde Gelen şikayetlerin neden geldiği ? Gelmeden önce yapılabilecek iyileştirmeler ve geliştirmelerin olup olamayacağının üzerinde çalışılmaya başlandı. Ofansif Müşteri Deneyimi kavramına sahip şirketler kendilerine gelen talep, şikâyet ve isteklerin neden geldiğine ve ne kadar siparişe oranla geldiğine odaklanmaktadır.

Literatürde bu yaklaşımın adını daha önce duymamış olabilirsiniz. Bu yaklaşım deneyimlenen 23 yıllık Müşteri Hizmetleri ve Deneyimi kavramında şirketlerin yaklaşımlarına yönelik geliştirilmiş ve tanımlanmış bir kavramdır. DEFANSİF yaklaşımda çağrıya verilecek SL cevaplama süresinin önemi varken, OFANSİF yaklaşımda gelen çağrının ne kadar daha az gelebilmesine odaklanmak gelen çağrının tekrardan gelmemesi için nasıl bir MÜŞTERİ DENEYİM YOLCULUĞU tasarlanması gerektiğine bakılmaktadır.

Müşteri Deneyimi KPI hedeflerinin olmadığı DEFANSİF yaklaşımda sadece ÇAĞRI MERKEZİ KPI hedeflenirken OFANSİF MÜŞTERİ DENEYİMİ yaklaşımında ise Müşterinin; tüm hayat boyu yaşam döngüsü içinde marka ile iletişiminin ortaya koyduğu KPI hedefleri kontrol edilmektedir. NPS, CSAT,CES,CCR gibi 2003 yılında Harward Üniversitesi tarafından ortaya atılan KPI Müşteri Deneyimi hesaplama modelleri bunun en büyük göstergesidir.

Markanınız DEFANSİF mi OFANSİF mi bir yaklaşım sergilediğini ölçmek için bakabileceğiniz en önemli yer; Şikayet ve Taleplerin size geri gelme sıklığı ve NPS; CSAT,CES,CCR ölçümleme KPI puanlarınızdır. Yeni yaklaşımda Sinekler ile uğraşmak yerine Bataklık ile Mücadele etme kavramı daha ağır basmaktadır. Bu sebeple markanızın MÜŞTERİ DENEYİM yolculuğunu gerçek profesyoneller tarafından yönetilmesi ve değerlendirilmesi oldukça önemlidir. DEFANSİF yaklaşım ile ilerleyen projelerde hem zaman hem de personel maaliyetleri artmakta, Müşteri Memnuniyetsizliği de azalmaktadır. 

Markanızın ileride basan, proaktif, çözüm odaklı; iş geliştirme yeteneklerine sahip ve satışa doğrudan katkı sağlayacak OFANSİF MÜŞTERİ DENEYİMİ modeli ile yönetmelisiniz. Aksi halde DEFANSİF MÜŞTERİ HİZMETLERİ bakış açısı ile markanızdan uzaklaşan müşterilerinizin sizi sesiz çığlıklar ile terk edişlerini duyamayacaksınız. 

‘ ’Mutlu müşteri Markanızın geleceğine yapılacak bir yatırımdır ‘’